Nel libro “Managing the Unexpected: Resilient Performance in an Age of Uncertainty” – ovvero La gestione dell’imprevisto: la resilienza in tempi di incertezza – Karl Weick e Kathleen Sutcliffe identificano i 5 principi delle HRO (High Reliability Organizations, ovvero Organizzazioni ad Alta Affidabilità) che le aiutano a prevedere e contenere gli imprevisti.

Il termine “resilienza” descrive la qualità di qualcosa di “recuperare l’aspetto originario” dopo una deformazione, oppure di “resistere” ad un trauma, di “adattarsi” alle condizioni, di “ripristinarsi”.

I 5 principi delle HRO

Capacità di anticipare i problemi imprevisti:

1. Preoccuparsi dell’eventuale fallimento
2. Riluttanza a semplificare
3. Sensibilità alle operazioni

Capacità di limitare e/o contenere i problemi imprevisti:

4. Impegno alla resilienza
5. Rispetto verso la competenza

Principio HRO n.1
Preoccuparsi dell’eventuale fallimento

Ogni piccolo intoppo o blocco viene trattato come un sistomo che qualcosa nel sistema non funziona, qualcosa che potrebbe avere gravi conseguenza se per caso molti piccoli problemi accadessero contemporaneamente.

Le HRO si sforzano in continuazione di definire chiaramente gli errori che non vogliono fare, e valutano le probabilità che che alcuni comportamenti hanno di innescari queste catene di errori.

Per dirla in altre parole, una HRO ha sempre un Piano Di Riserva, un backup.

Principio HRO n.2
Riluttanza alla semplificazione

Quando una HRO riconosce un problema come qualcosa di già successo ed affrontato in precedenza, quella presa d’atto diventa fonte di preoccupazione piuttosto che di sollievo.

La preoccupazione viene dal timore che le similitudini superficiali tra ciò che è già successo e ciò che sta succedendo possano nascondere differenze più profonde che potrebbero rivelarsi fatali.

Principio HRO n.3
Attenzione ai dettagli

Le HRO prestano attenzione alla prima linea, dove viene fatto il vero lavoro, in modo che nemmeno i lavori di routine diventino veramente una routine, ma che abbiano sempre la dovuta attenzione.
Ogni lavoratore deve cooperare e comunicare con gli altri, e deve anche essere in grado di affrontare gli eventuali problemi autonomamente.

Le persone che si rifiutano di comunicare minano il sistema, che quindi ha meno informazioni di quanto dovrebbe per lavorare in maniera più efficace, e non fa alcuna differenza se queste persone non comunicano per paura, ignoranza o indifferenza.

Principio HRO n.4
Impegno alla resilienza

Le HRO sviluppano la capacità di individuare, contenere e riprendersi da quegli errori inevitabili che sono parte di un mondo indeterminato.
Il segno distintivo di una HRO non è essere priva di errori ma lavorare nonostante gli errori.

La resilienza – la determinazione a resistere – necessita di profonda conoscenza: della tecnologia, del sistema, dei collaboratori e di sè stessi.

Principio HRO n.5
Rispetto verso la competenza

Le HRO spostano il processo decisionale in tutta l’azienda.
Le decisioni vengono prese in prima linea, e l’autorità migra verso le persone con più esperienza professionale, indipendentemente dal loro rango.

In queste organizazioni le scelte si muovono alla ricerca di una persona qualificata che abbia una conoscenza specifica.

fonte: www.westgard.com/lessons-12.htm (pdf riassuntivo)