Carlo Baldassi analizza il cambiamento nei modi di proporre beni e servizi: oggi, con la crisi, bisogna fare bene le cose e vedere nel cliente un autentico partner

La nuova pubblicazione di Carlo Baldassi, intitolata “La vendita relazionale in tempi di Sales 2.0”, parte da una considerazione: con la crisi sono anche cambiati i criteri e i modi di consumare.

“Siamo diventati tutti più attenti, i consumi sono più oculati. E poi c’è un aspetto culturale nuovo: il consumismo, così come lo abbiamo conosciuto in passato, non è più praticabile in termini di ecosostenibilità.

Minor spreco e minor disattenzione verso l’ambiente sono fattori che la crisi sta accelerando e di cui si deve tener conto quando si va a vendere un prodotto”.

Quali sono i nuovi valori di riferimento che caratterizzano l’acquisto?

“Esiste uno scenario molto ampio di clienti, non possiamo generalizzare, ma direi che due sono gli elementi rilevanti: per chi vende, è la necessità di saper fare meglio con meno; per chi compra, è il rispetto etico e la credibilità del fornitore”.

In una situazione come l’attuale, c’è anche la possibilità di un ritorno ai vecchi mestieri?

“Non c’è dubbio. Siamo in un’epoca in cui manifattura e servizi si ibridano, e in cui vecchi mestieri vengono riproposti, seppur non nelle modalità di una volta. Ad esempio, chi ripara biciclette oggi può offrire anche il servizio
a domicilio grazie al cellulare. Certe attività tradizionali, quindi, possono tornare in voga grazie alle nuove modalità comunicative”.

Si dice che un prodotto non venga acquistato solo per la sua buona qualità…

“È vero. Un prodotto, in termini di marketing, è composto da un nucleo di tre elementi, ovvero: la sua sostanza costruttiva, l’insieme dei valori di comunicazione che lo accompagnano (come il packaging) e l’insieme dei servizi relativi (sia obbligatori per legge che volontari, come le certificazioni ISO). Il cliente alla fine acquista l’insieme che gli sembra più affidabile, e chi vende dev’essere in grado di garantirgli questa affidabilità. In tal senso, secondo gli esperti, un bravo venditore è colui che ascolta, e in modo attivo, per almeno il 50 per cento del tempo. L’immagine del vecchio venditore, dell’affabulatore che “ipnotizzava” il cliente, ormai fa parte della storia. Oggi il cliente è più consapevole, preparato, informato, e quindi il rapporto è tendenzialmente alla pari”.

Perché anche i piccoli produttori debbono conoscere le basi del marketing?

“Perché anche gli artigiani sono al centro delle problematiche che oggi qualsiasi operatore ha. Bisogna sapere produrre, fare bene, ma anche comunicare le proprie capacità differenti. Sostanzialmente il messaggio è: fare bene le cose e farlo sapere. Per questo una base di marketing, seppur semplice, è fondamentale. È un sapere ormai necessario anche di fronte alla complessità degli investimenti che una piccola azienda può dover affrontare e che, talvolta, compie in maniera non sufficientemente meditata”.

Cos’è il “marketing relazionale”?

“Sostanzialmente è un approccio moderno mirato a consolidare i rapporti nel tempo, diventando partner dei clienti. Il contrario, quindi, delle vecchie tecniche di vendita di venti o trent’anni fa, quando si diceva “cliente fatto, cliente perso”, quando i rapporti con i clienti erano “usa e getta”. Oggi il vero patrimonio è il cliente, che
va coltivato e seguito, in particolare nel post- vendita, che diventa fondamentale per mantenere il rapporto con lui”.

Come si traduce l’esortazione a essere venditori “creativi”?

“In un’epoca in cui le regole certe sono rimaste poche, è necessario cercare nuove strade. Nel marketing si parla di “oceano blu”, di strategie che possono identificare aree di mercato non ancora presidiate. Il venditore deve saper fornire modalità nuove al suo cliente. Se, per esempio, si tratta di un rivenditore, può suggerirgli modalità nuove di esposizione dei prodotti, magari derivate da altri settori merceologici. Quindi, anche senza inventare, ma ibridando esperienze diverse, di fatto compie uno sforzo di tipo creativo che può aiutare il suo interlocutore. La creatività è una dote che tutti noi, almeno in parte, abbiamo e va coltivata. La pesantezza della quotidianità, molte volte, ci spinge a sottovalutare il fatto che esiste sempre un modo diverso di fare le cose. E invece bisogna allenarsi a questo, percorrere itinerari differenti. Quante volte ci si è imbattuti in business nuovi semplicemente perché – e magari casualmente – si è cambiata strada?”.

Il web sembra mettere in secondo piano il rapporto diretto, personale.
È sempre così?

“Il rapporto di business è basato sulla fiducia. E la fiducia è basata sulla relazione tra persone che hanno valori comuni. Le capacità di comunicare favorevolmente, di interfacciarsi con un altro essere umano, sono alla base di qualsiasi business. Le nuove tecnologie, il web marketing nelle sue varie accezioni, sono strumenti utili per conquistare nuovi mercati e cercare nuova visibilità, ma nulla può sostituire la relazione tra persone. E questo comporta che ci si frequenti. Che si tratti di un consumatore o di un rapporto “business to business” tra aziende, alla fine, per definire l’acquisto, c’è bisogno di trovare un interlocutore che vada al di là dello strumento, sia esso un catalogo cartaceo o su internet. Paradossalmente, più abbiamo a disposizione mezzi di comunicazione, più torna necessario il rapporto tra le persone”.

fonte:FareImpresa,set’12